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2010年“打造游客最满意旅游目的地”竞赛活动总结表彰大会今日召开

发布时间：2012-03-28

<img alt="" src="/upload/files/info/201012/20101215112942-2260.jpg" /> <img alt="" src="/upload/files/info/201012/20101215112942-5717.jpg" /> <img alt="" src="/upload/files/info/201012/20101215112942-4762.jpg" /> <img alt="" src="/upload/files/info/201012/20101215112942-3779.jpg" />   2010年4月14日，杭州迎世博动员暨旅游目的地环境品质建设会议在本市香园饭店隆重召开。   半年过去，日历即将翻入新的年度。以全面接轨世博为工作载体，强化旅游市场监管为工作抓手，提升服务品质为目标，夯实队伍素质为基础，而着力展开的“打造游客最满意旅游目的地”竞赛活动，也显现出了它的成效。   据统计，1-10月份，市旅游目的地工作领导小组办公室共接到旅游投诉、咨询、求助1304起，其中投诉268起（不含出境社108起），同比下降13%，办结率100%，游客满意率98%以上；1-10月份共开展各类联合执法345次，出动联合执法人员2358人次，教育驱赶“野导”4451人次、“黑车”43辆，移交公安处理“野导”12人次，移交运管处理不规范营运车辆12辆；共检查导游88人次，其中违规人员为49人次；共发出责令整改通知书11份，行政处罚5起。全市未发生重大恶性旅游投诉事件。   杭州市旅游委员会副主任张鸿斌介绍说，本次竞赛活动涉及面广、参与单位多，包括相关市直单位，各区、县（市），各旅游相关行业协会，十大潜力行业协会，以及全市所有旅游企业及从业人员；竞赛活动载体多，内容丰富，各相关单位积极创新，将竞赛活动与深化作风建设年活动、行业技术比武、世博旅游产品设计、旅游目的地环境秩序整治等相结合；竞赛活动取得了显著成效，世博期间，全市未发生重大恶性涉博旅游投诉。   “常态化联合执法是我市旅游目的地管理体制的全新探索，近两年的实践证明，极大优化了旅游目的地管理秩序，使杭州市旅游业态管理模式实现了新的转变，”杭州市旅游委员会副主任张鸿斌说，“常态化联合执法，实现了由突击整治到常态治理的转变，即市旅游目的地联合执法办公室的成立和常态化联合执法机制的启动，实现杭州旅游单向监管向城市旅游综合管理的转变；实现了由单打独斗到联合作战的转变，即避免了执法真空，有效地提高了执法效能。联动机制的建立，充分发挥了各部门职能优势，整合了有效的执法力量，形成了强大的监管合力；实现了由被动应付到主动出击的转变，即掌握了执法主动权，强化了执法队伍建设，培养了一支能及时发现问题和主动解决问题的联合执法队伍。”   【政府篇】   深化质监网络建设，提高联合执法效率   有效运转，全方位、常态化联合执法   2009年9月14日，杭州市旅游执法支队挂牌仪式暨全市旅游市场监管工作部署会议举行。杭州市旅游执法支队及上城区、下城区、西湖区旅游执法大队正式挂牌，抽调市旅委、公安局、交通局、物价局、城管执法局、工商局、民族宗教局、质监局、卫生局、文广新闻出版局、公安局交警局等11个部门组成市旅游目的地联合执法办公室，与旅委下属的市旅游执法支队、市旅游质量监督管理所三合一办公；同时成立了上城、下城、西湖区执法大队，强化属地管理，至此正式了启动常态化联合执法机制，并对全市旅游目的地环境秩序监管进行了动员部署，全市形成了横向联合、纵向联动的旅游执法体系。   针对“野导”频发区域、频发时段、行政交叉区域等开展重点打击。整合资源有步骤开展专项打击，西湖景区周边的“野导”、“黑车”以及1+X旅游目的地违法行为，是专项整治的重点。如：旅游市场中阻拦、尾随强行拉客，(非)机动车道非法拉客行为，以及由此引发的寻衅滋事、敲诈勒索、强迫交易、殴打他人等行为，阻碍行政管理部门开展工作的反管理行为；旅游市场中的虚假广告及室内无照经营行为，旅游经营活动中的商业贿赂和商业欺诈行为；价格欺诈及低于成本价竞争等行为；占道经营、违章停车行为;无证营运、异地车辆非法驻地经营、有营运证车辆违规营运等行为;旅游产品质量欺诈等行为;旅游市场卫生安全问题；涉旅宗教场所的市场秩序，无证宗教活动场所和高价烧香等欺诈游客的行为；涉旅文化场所经营低级庸俗文化娱乐活动等违法行为。   强化旅游服务品质监管   在市级层面强化执法力度的同时，加大属地管理责任的落实。   2009年9月，上城区、下城区、西湖区率先建立旅游执法大队，在市旅游目的地工作领导小组的部署下，开展综合执法活动，依法从严打击扰乱旅游市场秩序的违法违规行为，形成上下联动，齐抓共管的良好局面。目前，三城区旅游执法大队已正常开展工作，并牵头辖区旅游目的地面上秩序的联合执法。上城区旅游执法大队还积极探索面上秩序的网格化管理，对主要路口建立了监控系统，并在景区一线组建旅游执法执法中队，重心下沉，将旅游目的地监管力量前移至执法一线，在辖区建立了一级抓一级、一级对一级负责、层层抓落实的监管体系。上城区2009年以来，共牵头组织出动执法人员1739人次，驱赶野导2563人次，拘留处理3人次，治安处罚11人次，运管处理2辆次。   接轨上海世博，提升旅游品质   为接轨世博，全面落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》中提出的“要把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的精神，根据《关于加强杭州旅游目的地环境秩序管理的实施意见的通知》（杭政函〔2009〕160号）文件中关于清理旅游推荐单位的要求，市旅游目的地管理工作领导小组于世博前夕，协调市旅委、市公安局、市工商局、市卫生局、市质监局、市物价局等六部门在全市旅游企业开展了“游客满意服务企业”联合推荐活动。经企业自愿申报、评审、公示、审定等严格程序，首批共推荐了50家旅游企业（包括旅行社19家、星级宾馆10家、景区11家、旅游购物商场10家），并在“全市迎世博暨旅游目的地环境品质建设工作会议”上举行了授牌仪式。   同时，为营造良好有序的旅游氛围，积极通过各种途径，采取各种举措，多角度、多层次宣传旅游维权知识。2010年初，编印了《文明旅游手册》3万册，在全市旅游咨询点发放，倡导文明旅游、理性消费、正确维权。3月，联合杭州市电视台拍摄《直击杭城野导——揭露野导黑车非法现象法制宣传片》，并在杭州电视台“走遍杭州”栏目播放，提醒广大市民和游客提防野导拉客，呼吁社会各界参与野导整治中来，营造人人参与、人人有责的良好整治环境。4月，在湖滨路沿线设置谨防野导的提醒牌，并公开举报电话，堵疏结合共同挤压野导黑车生存空间。   淳安县结合创建国家5A景区，强化了千岛湖景区的功能提升；桐庐县结合旅游强县创建，加大旅游配套设施的完善；萧山区、余杭区等将 “旅游从业人员素质大展示”、“旅游服务技能大赛”、“导游大赛”、“双十佳”、“双百佳”评优评先等活动纳入竞赛活动，确保了竞赛活动有载体、有内容、有结果，使全行业在世博杭州旅游各项工作中真正干起来、比起来、争起来。   深化质监网络建设   为构建全方位旅游市监管，拓展旅游质监网络建设，质监网络成员总量达近千家。在2009年《关于进一步加快旅行社发展的若干意见》（市委办 [2009]9号）文件中，质监网络明确成为推动旅行社业发展的有效抓手，并获得了发展资金的支持。上城区把质监网络建设工作列入局党委全年工作计划，并安排专项经费保障。   质监网络成员单位特别是宾馆饭店、景点景区自觉加强旅游品质保障，全面周到地维护广大游客的利益，发挥了积极的作用。西湖风景名胜区管委会还通过质监网络平台，开展了以“我为游客创造舒适旅游环境”为目标，以服务理念、服务质量、服务规范、创“文明班组”为主题的多项竞赛活动。余杭区积极开展互查互检活动，特别是根据“专业的人做专业的事”的原则进行分组，组织博物馆根据《杭州市博物馆达标考核标准》进行互检并形成制度；建德市建立 QQ群，进行投诉处理经验交流，及时为旅游企业提供法律指导；富阳市、临安市在质监网络成员单位内建立旅游企业内部质监系统，对本企业旅游产品质量、从业人员服务质量进行监督检查。下城区对质监网络建设实行全程跟踪管理，并建立健全例会制度、联络员制度、考评制度、台账制度等;江干区把质监网络建设与旅行社业务年检、星级宾馆复评工作相结合；桐庐县结合本县实际情况，制定了《桐庐县旅游行业质监片组组长、副组长工作评价表》和《桐庐县旅游企业质监工作评价表》，并进行考评。萧山区、拱墅区也根据辖区实际全面加快质监网络的覆盖。   加强队伍建设，着力提高联合执法效率   市旅委领导多次走进民情热线，在线解答听众关于旅游质监相关问题；3月13日，联合省所在武林广场举行“旅游服务质量提升年·义务监督员在行动”活动，3月15日参与在吴山广场举办的“倡导新消费理念，携手消费与服务”大型维权咨询活动，现场发放维权资料，现场接受旅游投诉，宣传旅游质监知识。   3月份，随着出境旅游业务实行属地管理后，市旅委举办了出境游服务质量监管业务培训，邀请省旅游质量监管行家为市、区两级旅游执法人员讲解辅导出境游纠纷处理业务。6月份，举行全市旅游执法培训，邀请法律专家为全市旅游执法人员开展旅游执法业务培训，并赴长三角兄弟城市进行现场执法观摩，及时更新执法业务知识，提升执法水平，增强依法行政和服务的能力。   在强化队伍效能建设过程中，积极对照深化作风建设年活动的“六不”要求，积极开展“五查五看”。一是做到“两个载体”结合。一方面将深化作风年建设活动与“打造游客最满意旅游目的地”竞赛活动、“旅游先锋”创先争优活动、“满意基层站所”创建等相结合，在具体业务开展中推进作风建设。另一方面将深化作风建设年活动作为推动旅游服务品质的载体。   【企业篇】   服务世博，满意在游船   杭州旅游在今年全面接轨上海世博会，并向各参加世博会的游客发放了总价值4千万元的杭州旅游消费券，杭州游船公司作为消费券使用指定商家，坚持改革发展思路，借助世博会契机，积极探索可持续发展的途径，转变经营理念，挖掘企业潜力，着力于“巩固现有市场、开拓特色市场、挖掘潜在市场”，截至10月底，已接待游客575万人次，营业收入突破1亿元大关，取得游船营收的历史上最好水平，实现了资产的保值增值。4月20日，举行了以“迎世博、促申遗、倡低碳，满意在游船”为主题的“姐妹结拜”活动。活动以船娘与笙歌画舫十二女姐妹结对，相互学习共迎世博为主线，为游船的服务工作提供了学习、交流、竞技的平台，促进了了解，增强了友谊，提高了技能，并将自己的才艺展现在了全市人民的眼中，在全市甚至是全省、全国的人民心中留下了向往、留下了憧憬。   为了开源挖潜，提前推出“荃桡”号龙舟特色夜游、“常规夜游”和“黄昏游”，并进行完善和调整。配合上海世博会召开,今年公司于4月30日，提前推出了“荃桡”号龙舟特色夜游、黄昏游。为了更好地保持服务的质量，公司对参加夜游的船只、人员和作息时间等实施了新办法。采取定船定员,采用长中班形式,做好夜游、黄昏游服务工作。同时，公司专门设立了夜游值班点和夜游总值班室，并为各值班点配备通讯工具，以保证夜游期间的安保、服务管理。   让《宋城千古情》品牌更响亮   作为主题公园，宋城景区每年在活动中推陈出新，在瓦肆勾栏百戏、七十二行老作坊表演的基础上，每年定期推出宋城新春庙会、火把节、泼水节、桂花节等大型主题活动。多年来已成为杭城具有一定知名度与美誉度的品牌旅游产品。尤其是宋城股份投亿元巨资倾力打造的一台立体全景式大型歌舞《宋城千古情》，是目前世界上年演出场次最多和观众接待量最大的剧场演出。   在做好市场宣传和稳定客源市场的同时，抓好客户关系的维护工作也是宋城景区在打造“游客最满意旅游目的地”工作中的主要内容。   为了保障旅行社及导游的切身利益，针对预定中心的订票流程进行了重整和梳理，制定规范有效的订票方法及流程，从而维护市场的正常运作及发展。同时，针对19楼导游栖息地上提出的各类问题及建议进行分析讨论，整合出合理的应对措施并及时处理解决，提升导游对景区的整体满意度。   针对高端客户，景区市场部实行专人接待制，建立短信平台，并进行资料统计备案，建立480元/人的客户信息库，成为今后的有效VIP客户资源。   为了杜绝黄牛导游和黄牛票的出现和泛滥，联合预定中心制定合理的出票流程，实行导游实名制购票，包括团队司机、全陪的规范入园等，规范票务市场。同时，联合保卫部及接待部闸口工作，制止黄牛车的拉票行为，从而规范市场运作，维护市场正常发展。   让杭州“茶文化”更具内涵   上海世博开幕后，作为杭州休闲旅游“金名片”的茶文化，在乘上海世博会东风时，积极向长三角、向世博会争取客源。   在此过程中，名胜区农家茶楼协会围绕茶文化核心主题，服务世博体验游，为展示杭州“生活品质之城”风采，拉近浙江与世博距离作出了不懈努力，受到了海内外游客的热烈欢迎。   农家茶楼协会充分发挥作用，按照农家茶楼信用体系和服务规范标准，定期组织开展自查，引导村民自办的农家茶楼和农家旅馆热情做好游客接待，为游客提供优质上乘的服务。丰富和突出杭州西湖景区农家茶楼文化的内涵。游客从这些丰富多彩的活动中，了解了杭州西湖景区茶农传统和现代两方面的生产生活方式，细细品味中国茶文化的源远流长，充分理解了“茶为国饮，杭为茶都”的重要意义。   让杭州的“景点”成为游客心中的“经典”   作为雷峰塔景区的讲解员，董晓景2008年毕业入职后，就承担过诸多大型接待任务。在世博会期间，她多次参与了中、日、韩三国旅游部长会议嘉宾等重大接待任务。2010年10月7日，小董还参与接待了参加“和谐城市、世博论坛”的各国代表，以精彩的讲解、准确的用词、生动的讲解既展示了景区丰富的文化内涵同时也给各国代表留下了美好的印象。   此外，她还负责了今年西湖申遗（雷峰塔景区）的接待工作，在近四个月的准备过程中，多次参与杭州市园文局组织的申遗研讨会，认真学习各类资料，结合专家意见，编写并多次修改了申遗讲解词， 2010年9月27日成功接待了联合国教科文组织专家朴女士，顺利完成了申遗讲解任务，同时受到了领导的肯定和好评。   “我只是杭州那么多景区讲解员中的一名，我希望我的真诚服务可以让每一位游客记住在杭州的每一刻，记住他在雷峰塔看到听到每一个细节。”董晓景说。因其专业的讲解和到位的服务，多次受到游客的表扬。工作也得到了上级领导的一致肯定。

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